隨著“3·15”的臨近，家居行業(yè)大佬們近期參加活動時，總有人在私下里互相探詢：今年“3·15”誰會成主角呢?
這里所說的“主角”，自然不是正面典型，而是被曝光的對象。一個個企業(yè)都怕被媒體曝光，這說明什么?無非是自己不自信，怕媒體用有色眼鏡關注到自己，推上曝光臺。
這種擔憂并不是空穴來風。在各級質(zhì)檢部門歷次抽檢中，總有那么些大名鼎鼎的牌子登上不合格黑榜;在各級消費者協(xié)會的比較試驗中，總有那么些耳熟能詳?shù)呐谱幽承┲笜藟|底兒;在各種消費糾紛中，總有那么些名氣頗大的牌子成為“坑爹”的典型案例。企業(yè)大多不完美，只要找問題，總歸是有的。“3·15” 是個敏感期，這段時間被曝光了，負面的“知名度”可就大了。
實際上，能夠用來做曝光素材的無非兩大類：一是質(zhì)量，二是服務。對質(zhì)量不自信，首先可能是因為企業(yè)本身就不誠實，如用劣質(zhì)板材冒充優(yōu)質(zhì)板材、產(chǎn)品偷工減料等，是老板自己的經(jīng)營思路有問題。也可能老板本來是想把產(chǎn)品做好的，但生產(chǎn)過程管理不嚴，流程上出現(xiàn)疏漏，偶然不慎造出了低質(zhì)產(chǎn)品。家居企業(yè)管理本來就比較粗放，生產(chǎn)流程也不見得有多完善，某個環(huán)節(jié)出點差錯，總是在所難免，對產(chǎn)品品質(zhì)不敢打包票，也就理所當然了。至于服務，更是牽涉到售前、售中、售后的方方面面，每一個部門經(jīng)理、每一個終端銷售員、每一個送貨工安裝工，在舉止、態(tài)度方面的一個小小過失，都可能給企業(yè)帶來服務方面的投訴，如果處理不當，甚至會激化矛盾，上演成消費糾紛。如何在服務方面讓消費者滿意，很多家居企業(yè)顯然是不自信的。
好在家居行業(yè)自信的企業(yè)也不在少數(shù)。居然之家敢承諾“先行賠付”、紅星美凱龍敢喊出“市場負全責”、康潔櫥柜敢宣稱“不滿意就退貨”、愛格地板敢推行“二十年質(zhì)保”，都是相當自信的表現(xiàn)。這種自信，來源于企業(yè)對品質(zhì)和服務的控制能力。正如居然之家總裁汪林朋所說，服務是要有代價的，企業(yè)不應試圖短期內(nèi)得到回報，而應該把它當做投資而不是負擔，以換取消費者的口碑。康潔櫥柜董事長王占府則表示，因為心情對產(chǎn)品“不滿意”的顧客是少數(shù)，企業(yè)既然做出了承諾，就一定要承擔，真有這樣的客戶，一定給退，只要企業(yè)把品質(zhì)做好了、服務做到家了，“不滿意”就會越來越少。
不自信，是企業(yè)不成熟的表現(xiàn)。一個成熟的企業(yè)，不是出了問題后想法填補漏洞、消除影響，而是防患于未然，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。這正如“中醫(yī)療法”，重在調(diào)理，防病重于治病，達到強身健體的功效。家居企業(yè)要想在“3·15”期間不再害怕，不妨學學這種“中醫(yī)療法”，驅(qū)除企業(yè)潛藏的病患，展示在人們面前的是健康的形象，至于微瘕，就任由你挑剔了，何怕之有? （吳厚斌）
