“有很多家裝企業(yè)價格高、服務(wù)又差、還沒有標(biāo)準(zhǔn)、也沒有售后服務(wù)，而這就是消費者評分低的重要原因”在齊家網(wǎng)、土巴兔等互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的沖擊之下，向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型成為不少傳統(tǒng)裝修公司正在做也不得不做的事情。
然而，擁抱互聯(lián)網(wǎng)并非易事。
“我們曾經(jīng)做過統(tǒng)計，天貓家裝中DSR動態(tài)評分排倒數(shù)第一的是裝修公司，為4.42分;排倒數(shù)第二的是定制類店鋪，為4.75分。”天貓家裝總經(jīng)理王立成在第三屆中國家居業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與智能家居企業(yè)大會透露。
資料顯示，天貓店鋪的DSR動態(tài)評分的依據(jù)包括寶貝與描述相符情況、賣家的服務(wù)態(tài)度和物流服務(wù)的質(zhì)量，而這些分?jǐn)?shù)幾乎都是由買家在收貨后打出，滿分為5分。
王立成展示的數(shù)據(jù)顯示，在天貓家裝類店鋪中，DSR動態(tài)評分最高的店鋪是基礎(chǔ)建材類店鋪，其次是住宅家具類店鋪。
為何裝修公司的DSR動態(tài)評分會墊底?
“不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)不太會做服務(wù)”
“家裝公司和定制類店鋪在DSR評分中排名較低，這說明什么，說明越有人參與的地方，顧客的滿意度越差。越?jīng)]有人參與的地方，顧客的滿意度越高。”王立成說。
在王立成看來，裝修公司的DSR動態(tài)評分墊底的背后，折射的是目前家裝建材行業(yè)普遍的問題——經(jīng)銷商制。
“經(jīng)銷商制是在過去的15年中高速發(fā)展的一種模式。就是企業(yè)做一個品牌，然后定一個非常高的價格，然后弄個酒店去招商，招來全國各地的經(jīng)銷商。但是問題是大家會做生意，不太會做服務(wù)。”王立成認(rèn)為，家裝電商要做得好就要把服務(wù)做好，會做服務(wù)的都成為品牌了，不會做服務(wù)的就會把品牌做得亂七八糟。
那么，什么樣的服務(wù)，才能滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶對家裝企業(yè)的要求?
王立成以索菲亞(002572,股吧)衣柜舉例：“索菲亞衣柜也進(jìn)駐了天貓家裝平臺，業(yè)績每年以40%至50%的速度增長，為什么?就是因為它把所有的服務(wù)環(huán)節(jié)全部標(biāo)準(zhǔn)化了，包括工人上門怎么敲門、怎么穿鞋套、怎么安裝，最后的時候地上的垃圾怎么收走。”
王立成認(rèn)為，跟索菲亞衣柜相比，有很多家裝企業(yè)價格高、服務(wù)又差、還沒有標(biāo)準(zhǔn)、也沒有售后服務(wù)，而這就是消費者評分低的重要原因。所以傳統(tǒng)家裝企業(yè)進(jìn)駐電商平臺以后，很重要的一個動作就是把價格壓下來，把服務(wù)做好，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，再把全國的經(jīng)銷商變成服務(wù)商，這樣才有可能把企業(yè)做大。
家裝業(yè)暴利時代已過
在演講的過程中，王立成提到一個行業(yè)的趨勢性問題，即家裝業(yè)的暴利時代已經(jīng)過去。
“我們這個行業(yè)的很多老板在過去15年賺錢太容易了，我們習(xí)慣了全國經(jīng)銷商、區(qū)域代理商這樣的模式，層級太多了。所有的商品從工廠出來都是以出廠價5倍甚至10倍的價格去賣，這是不正常的。這是一個低效率的表現(xiàn)。”王立成表示，生產(chǎn)成本為40元每平方米的瓷磚賣到四五百元每平方米，有的瓷磚居然賣到一千多元每平方米，真的可悲。
王立成開玩笑說，三年不開張，開張吃三年，是家裝行業(yè)的老一輩企業(yè)家普遍的做法，這也是這個行業(yè)很多企業(yè)做不大的原因，就是因為很多老板目光看得太近，他們想的是利潤，而不是想怎樣為消費者做消費升級。
“我的建議很簡單，所有品牌必須有一款商品代表你企業(yè)的核心競爭力，然后通過電商渠道來反向定制給現(xiàn)在的年輕消費者。因為，你如果賣給了十萬個年輕的消費者，就會形成十萬個很好的口碑。這十萬個人就會奔走相告，這十萬個人就是播種機，宣傳你這個品牌到底好在什么地方。”王立成說。
家裝電商市場占比尚不高
據(jù)法治周末記者了解，當(dāng)前包括東易日盛、實創(chuàng)等裝修龍頭企業(yè)都已經(jīng)在做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
“家裝這個行業(yè)從1998年到2008年經(jīng)歷了10年的黃金期，最近有一些彷徨和猶豫。尤其今年有一些增速的急速下滑，坦白講錢不好掙，所以我們這個行業(yè)實際上是處在一個十字路口，很多的企業(yè)可能再過兩三年就沒有了。”王立成分析道。
據(jù)王立成介紹，盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝的熱度很高，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的規(guī)模當(dāng)前并不大。
“整個家裝行業(yè)有四五萬億元的規(guī)模，但是在四五億元的市場里面，我們會發(fā)現(xiàn)目前沒有一個年銷售額超過100億元人民幣的公司，而整個家裝電商行業(yè)占整個家裝市場的比例也很小，一年的市場規(guī)模也只有2800億元左右。”王立成說，這也就意味著，家裝電商的市場規(guī)模只是整個家裝市場的5%至7%左右，而天貓家裝要做的就是不斷地提高每一個商品和服務(wù)的確定性和稀缺性，來幫助擴大家裝電商的市場份額。
