意猶未盡的話，我們接下來討論服務論。

　　第一篇一開始陶瓷產品梳理那里曾經出過一個圖表，有形產品和無形產品。其中無形產品就指到體驗設計和服務設計。陶瓷行業其實是一個銷售服務產品占大部分的行業，我們平時做的都是客戶服務，但是如何設計服務？設計出超出客戶事前期望值的服務，到現在為止也是我們企業長期研究的課題。

　　長期浸染在此行業工作中的弄陶人，應該明白，客戶最終獲得超出預期的服務，是需要提前設計的。據我對《設計心理學》的理解，發出顧客5問：

　　1、我們服務的客戶，顧戶需要什么品質？

　　2、顧戶為什么會為我們提供的產品所打動？

　　3、顧戶為什么會成為我們的回頭客？

　　4、我們為什么會失去這些客戶二次找我們的機會？

　　5、顧戶為什么對我們的服務結果無動于衷？

　　這些問題最終矛頭指向到“體驗設計”上來，結合我對陶瓷行業“體驗設計”理解基礎上的方法論點分析，陶瓷行業體驗設計其實就是無形產品的打造過程，其中分為：

　　1、產品客戶選擇設計

　　其內容就是利用服務客戶的理論，在每一個接觸點，通過設計思維，營造超出客戶預期的感受，來影響客戶的思維，最終達到成交的目的，這其中包括展廳體驗設計、展示方法設計、產品呈現設計、場景營銷設計、心理暗示設計等等。

　　2、產品客戶服務設計

　　其內容為解決客戶的滿意度而做的一些行為和執行過程，而滿意度首先要設計出來，其次才是執行過程。

　　這其中包括：客戶期望值控制、客戶服務標準制定、服務項目編制、銷售服務過程、以及售后服務過程。

　　按這樣一個思路我們來做一個模擬場景：客戶滿意度是設計出來后再去執行的，把陶瓷行業比喻成一個戰場，戰士除了要往前沖鋒，更重要的是領導要有正確的指揮。

　　1、首長 ——產品策劃人員

　　2、指揮官——營銷管理人員

　　3、陣地——產品展示場所

　　4、先鋒隊伍——簽單人、客戶、全程服務的客服

　　5、后援軍——其他服務人員

　　6、補給——服務標準、服務項目

　　7、目的——銷售的產品

　　通過上面不難看出，銷售力的高低，與主指揮的決策水平有關。不然再優秀的軍隊最終都會被錯誤決策給誤。

　　陶瓷行業服務設計目的就是讓顧客的滿意度達到100%，超出客戶的預期就是滿意度。實際執行過程中是什么因素影響著著客戶的預期值？ 

　　1、廣告宣傳。營銷客戶預期值為第一因素。客戶的第一選擇往往來源于廣告宣傳，適當的控制客戶期望值，只需比行業內稍高一點，那么服務水平只要高于期望值，客戶就會滿意。之所以這么說是因為發現一個任何行業都犯的一個通病，就是不論自身公司大小、水平能力如何，都把自己塑造成一個很棒的公司，是別人所跟不上的，這個思想直接影響著行業的滿意度，把客戶期望值直接提升到頂點，實際是服務水平再高，客戶也不怎么滿意。

　　2、渠道、客戶經理、營銷人員、或者設計師在銷售環節中的說詞為第二因素。陶瓷行業營銷人員都普遍介紹起公司、產品，基本上都能千篇一律的如何好，如何煽動顧客，如何讓顧客的期望值繼續提升，簽單目的也就達到了，但簽單后的持續服務就讓客戶的滿意度停止了。所以這種銷售方式須待改進。

　　3、來源于公司服務過的顧客帶來的體驗和評價，這是第三因素。這種體驗評價繼而擴大成為一種社會輿論，這其中的體驗感受對企業是最具影響力的。

　　4、客戶自身期望值為第四因素。如果服務過程中碰到自身期望值過高的客戶，而企業確實無能力滿足到他，有二種做法：一是敬而遠之；二是做好折騰的準備，因為無論如何也達不到他們的需求，最終耗費大量時間和精力。

　　由此可見，我們發現影響一個客戶預期值的因素是由：廣告宣傳、銷售環節、客戶評價、社會輿論幾個方面決定。客戶感到“物超所值”，那么就可能成為回頭客，當實際服務低于客戶預期，公司也就失去這個客戶了，當客戶感受和預期差不多，那么這個客戶也就對你沒什么印象了。 

　　對于客戶期望值我們應該如何預控？“宣傳八分力”原理可以應用到這里。就是我們具有百分之百服務能力時，宣傳和銷售環節中，一定讓客戶感受到80%的能力，這是因為我們畢竟是一個服務占多的行業，而服務的特性就是針對人，而人的服務水平參差不平，因此只有這樣做，才能夠讓大多的客戶感覺滿意；同時在行業宣傳應著重向品牌宣傳和客戶定位及差異化上下功夫；再者我們明白陶瓷行業也是一個連續服務的過程，只要有幾個關注點，設計超出客戶預期的服務了，即便是全程服務還是原來的服務水平，客戶依然滿意，這也就是需要營銷人員經常統計數據做數據歸類，客戶投訴解決滿意度必須100%，口碑相傳，后續影響力不容小覷。

　　以所有的服務基礎為服務標準，根據陶瓷行業的實際業務情況，按服務客戶全生命周期（見第二篇：客戶的分類）內所有接觸點設置服務標準，做企業培訓輔導，內容包括兩個大的部分:

　　1、簽單前

　　簽單前我們需要按所在公司實際簽單過程中各角色工作流程，比如：渠道人員、客戶經理、設計師建立工作標準，細分到每一個環節。如：客戶接待服務標準、設計師出圖標準、簽單工作管理標準、簽單流程等等。這其實也是保證如何快速簽單，提供高水平服務的一個方法。

　　2、簽單后

　　簽單后牽扯的內容比較多，最終歸結為按時交付、客戶滿意度的細節上。

　　有了各種服務標準，那么接下來根據標準建立和執行每一個崗位人員的規范化工作記錄內容，企業的每個人都必須知道不同崗位的標準是什么，再不斷強化培訓學習，那么企業整體服務、業務水平就會提高，哪怕是一個新人三個月，也能成為一個可用之人，這樣對別人的依賴大大降低，堅持下去，一個按標準服務的企業文化的根本就建立起來了，在此區分好老板文化和企業文化，以防混淆。

　　后記：居安而思危。企業要有迭代思維，自下而上根據發生的問題，執行者不斷校驗標準和規范化工作記錄的可執行性，持續不斷修補標準，那么最終一定獲得巨大利益，并且要讓迭代思維成為企業的一個根本元素，讓優質服務、客戶滿意度成為實現營銷目標從而實現企業利益的最大利器。

　　（來源：佛山市禪城區陶瓷行業協會項目研究部，轉載請注明出處。內容如有侵權， 請聯系我們進行刪除。）