家居業的消費滿意度一直是行業的痛點之一。大行業、小企業、品類雜、品牌多讓產品的服務水平也參差不齊。由中國民協家居消費專委會推出的《中國家居消費權益保護研究報告》（2017-2018）是我國首份全面的調查研究報告，對行業有一定指導和警示作用。

　　1.家居消費投訴現狀與家居消費困境

　　中國消費者協會統計數據顯示，2017年商品領域的“房屋及建材類”投訴為21416件，在商品大類投訴量排名中位列第5位；服務領域的“房屋裝修及物業服務”投訴有8647件，在服務大類中位列第9位。

　　但是，房屋裝修及物業服務投訴量呈現較大波動，2013年至2015年逐年遞減，2015年至2017年開始逐年遞增。2017房屋裝修與物業服務投訴量（8647件），比2016年投訴數量（8496件）增加了151件，投訴增長率為1.78%，比2013年投訴數量（7804件）增長10.8%。

　　對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數量，在主要投訴事件類型中，除了質量得到明顯改善之外，售后服務、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。

　　但是，合同投訴增幅達到11.69%，售后服務投訴增幅達到110.54%，價格投訴增幅達到32.54%，虛假宣傳投訴增幅達到86.95%，計量投訴增幅達到29.70%，假冒增幅達到163.16%。其中，假冒、售后服務、虛假宣傳投訴增長尤為明顯。

　　2.傳統賣場對家居消費者權益的保護

　　傳統賣場的現狀是全國連鎖、區域連鎖與小型市場并存，全國性連鎖經營企業布局全國，經營流程化、標準化程度高，但同時面臨資金需求量大和管理水平要求高的難題。

　　區域連鎖經營企業通常較早占據了有利商圈，擁有更好的硬件設施和購物環境，區域優勢明顯，在區域內品牌影響力大，規模效應較強。小型企業（賣場）數量眾多，大多成立較早，規模較前兩類企業更小，硬件設施和購物環境更差，品牌影響力更低。

　　傳統賣場家居消費權益保護中的問題

　　虛假宣傳出售次品

　　在傳統賣場家居購物投訴中，虛假宣傳較為普遍。銷售人員為了提高業績，向顧客推介商品時，進行虛假介紹，回避產品的真實信息；有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下，故意對消費者隱瞞家具存在瑕疵的真實情況，將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費者。

　　虛假折扣欺詐銷售

　　價格“彈性”、標價虛高已經成為家居賣場的頑疾。商家虛標價格、哄抬原價，再拋出富有誘惑性的“折扣”吸引消費者，而消費者難以承受商家的標價，多方奔走，貨比三家，盡其所能與商家討價還價。

　　假貨橫行屢禁不絕

　　全國連鎖家居賣場都有假貨出現，全國各地其他沒品牌的中小型家居市場，銷售假冒偽劣產品的情況更是嚴重。多數消費者對家居建材不太了解，無論是自購還是委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況。

　　缺斤少兩防不勝防

　　許多業主在購買建材時，由于購買的東西多而復雜，很多時候沒有檢查就直接簽收。特別是像地板這樣的建材，開始給客戶數好的盒數沒錯，但里面的地板片數可不見得對。基本上都是從一盒中抽出一兩片來查看，由于盒數多，客戶不會一一查驗，一般不會發現。

　　暗中“套牌”賣山寨貨

　　“套牌”是指經銷商從正規品牌處拿貨，放在展廳做樣品，而最終送達消費者手中的產品則是小作坊生產的，這就是所謂的“掛羊頭賣狗肉”。商家采取套牌的手法有好幾種：一是店里展示正品，倉庫發貨時發的是假冒產品；還有一部分經銷商店里和庫存的產品都是原廠正品，但是讓仿冒的廠家直接發貨給消費者。

　　傳統賣場家居消費權益保護舉措

　　結合我國多家傳統家居賣場對消費者權益保護的舉措，總體可以歸納為以下方面。

　　▪設計師免費咨詢：賣場設有家裝、家居專業設計人員，可免費為顧客提供設計、預算、選材、施工及維修方面的咨詢服務。

　　▪家居專業顧問全程導購：賣場設有專業導購人員，為顧客在選購商品時，提供免費全程導購服務，滿足顧客一站式購物需求。

　　▪送貨安裝準時達：顧客購買商品后，賣場將提供準時送貨、安裝服務。每延遲一天按定金的7‰向顧客支付違約金；逾期超過30天的，顧客有權終止合同。

　　▪售出商品負全責：顧客在賣場購買商品后，因產品質量或服務問題產生疑議與投訴的，賣場將負責全程處理，并承擔相應責任。

　　▪倡導綠色環保：賣場實行商戶準入資質審查制度，并聯合國家權威檢測機構定期對商品進行抽檢，嚴密控制商品環保、質量標準，全力保障顧客權益。

　　▪先行賠付：凡在賣場所購商品出現質量或服務問題時，顧客與商戶難以達成共識的，可要求賣場進行“先行賠付”。

　　3.電商企業對家居消費者權益的保護

　　2017年上半年，全國消協組織受理網絡購物投訴2.28萬件，占銷售服務類投訴的53.1%，涉及的投訴對象包括家居電商平臺。網絡購物因快捷特性一直受到消費者青睞，隨之而來的售后服務卻不盡人意，由于經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難。

　　電商企業家居消費權益保護中的問題

　　虛假網絡廣告泛濫

　　在家居購物平臺，消費者不能直接接觸到所要購買的商品，對產品的了解只能通過網上的宣傳和圖片。為了吸引消費者眼球，一些商家故意夸大產品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務承諾。 但是當消費者購買拿到商品以后，發現與產品的宣傳和圖片相差甚遠。

　　假劣產品屢禁不絕

　　假冒品牌、假冒家居賣場經常出現在家電商平臺，乘機出售劣質產品。電商平臺出售假冒劣質產品是普遍的現象。

　　售后服務難遂人意

　　大部分品牌企業更加重視前端客服人員的服務質量，忽視了后端服務的培養，后端服務質量的落后成為了家居電商的攔路虎。處于服務鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，但處于服務鏈后端的服務很容易引來客戶的不滿。送貨慢、上門時間難以商定協調、安裝維修不專業導致后期使用問題頻發。

　　舉證繁瑣致維權難

　　我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定，但對于網上爭議標的較小，發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往感到費時、費力，很多消費者因耗不起時間，最后不了了之了，受侵害的合法權益無法得到保障。

　　電商企業家居消費權益保護舉措

　　新《消法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。

　　網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。”電商家居平臺有義務提供正品保障、售后、及時退款等相關服務。

　　第三方售后服務平臺不僅能解決配送、安裝問題，還可以對家居用品維修提供保障。現在大多數家具通過第三方物流配送給消費者，但由于缺乏專業性，消費者往往無法妥善地將家具組裝固定，導致家具性能不能充分發揮，甚至存在安全隱患。因此，消費者對電商家居需要一攬子的售后服務保障。

　　4.制造企業對家居消費者權益的保護

　　截至2017年9月，我國家具制造業營收總值為6747.7億元，較去年同比增長11.10%，較去年9月份增長3.2個百分點；行業利潤總值為404.3億元，同比增長11.20%，較去年同期增長0.5個百分點。

　　消費者對家居建材產品整體滿意度比較低。行業中開關插座滿意度最低為28.88%，衣柜滿意度最高為70.15%，整個行業的平均滿意度是60.15%。由此可見，對于家居建材產品，近四成消費者感到不滿意。

　　制造企業家居消費權益保護中的問題

　　行業集中度低致監管難度大

　　雖然從地域上看，中國目前有五大家具產業集群，分別是珠江三角洲家具產業區、長江三角洲家具產業區、環渤海、東北和西部家具產業區，這五大區域集中了中國 90%的家具產能。其中，珠三角目前是我國家具業最發達和最集中的地區，家具產量占全國 70%。但是，中國家具企業數以萬計，規模企業仍然較少。截止到2017年，泛家居行業的上市公司大約60家，新三板上市企業80余家。總體而言，家居制造企業市場高度分散，監管難度大。

　　假洋品牌泛濫誤導消費者

　　家居企業無視消費者權益的一種普遍做法是制造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌，故意仿照外國品牌進行命名，以此包裝成假洋品牌，抬高身價，欺騙消費者。此外，商標文字相類似或顏色圖案相近，實際上屬于不正當競爭行為，不認真辨別很可能會產生混淆。既損害了原創品牌的品牌形象，也誤導了消費者選擇，侵害了消費者合法權益。

　　部分外國品牌漠視中國消費者權益

　　部分外國品牌區別對待中國消費者。這些外國品牌在產品品質、安全或者賠償方面在中國采取一套標準，但在外國采取一套更高的標準，導致中國消費者合法權益得不到充分保障。

　　5.新興家居消費中消費者權益的保護

　　2017年5月4日，住建部發布《建筑業發展“十三五”規劃》，提出到2020年，新開工全裝修成品住宅面積達到30%。其中，安徽、遼寧、四川、上海和廣西等多地對全裝修比例提出了明確的年限目標要求，其中不少省市對特定類型的新開工建筑全裝修覆蓋率要求超過了30%這一標準。預計2020年全裝修市場規模達5000億元，預計2025年全裝修市場規模有望超過8000億元。

　　全裝家居領域消費權益保護舉措

　　規范行業出臺團體標準

　　為進一步規范“全屋定制”家具產品，上海市消保委聯合上海市化學建材行業協會、上海市室內裝飾行業協會、上海市家具行業協會、上海市裝飾裝修行業協會、上海市建筑材料行業協會及47家企業，共同制定《全屋定制木（制）家具》上海市團體標準。

　　簽訂合同保障消費者權益

　　購買全裝修住宅時，需要簽署相應的全裝修合同，與開發商約定上述消費者權益，利用法律、法規以及消費者權益保護法來保護消費者的權益。全裝修要實行菜單式裝修和個性化結合，每個戶型裝修方案至少3套，而且各大房產開發公司也開始逐漸推出后期的軟裝定制設計。

　　聘請第三方或者專業人士驗收

　　對于全裝修住宅，需要建立具有公信力的第三方機構在收房時進行分戶檢驗或者由專業的人對房屋驗收。負責驗收的第三方機構或者具有專業資質的人士對驗收負有聲譽責任。

　　作為家居企業，對于消費者權益應做到高度重視，珍惜自己的品牌。在上建網社區家博會的活動中，也曾出現過加盟企業跟客戶約好時間安裝卻未準時上門的情況，雖經積極協調已解決并得到消費者諒解，但這樣的情況不應再次發生。上建網加盟企業應以對消費者高度的責任心做到自律，與上建網共同打造一個讓老百姓放心，給老百姓實惠，受老百姓歡迎的社區家博會。